Jan 21, 2015

Workshop MENANGANI KELUHAN PASIEN SEBAGAI SERVICE RECOVERY



MENANGANI KELUHAN PASIEN
SEBAGAI SERVICE RECOVERY
GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN, KEPERCAYAAN, LOYALITAS
DAN MENCEGAH TUNTUTAN HUKUM

Senin – Selasa, 09 – 10 Maret  2015
PUSDIKLAT Kemenkes RI
Jln. Hang Jebat blok F.3  Kebayoran Baru – Jakarta Selatan



                 Diselenggarakan Oleh :                                                                                                             YPMK PERDHAKI  
Komplek Perkantoran MITRA MATRAMAN B-20
Jln. Matraman Raya no. 148, Jakarta Timur 13150
Phone (+62 21) 8590 8034, 8590 8035
Fax: (+62 21) 8591 8166
Email:
 


LATAR BELAKANG
Keluhan pasien mudah terjadi pada industri jasa rumah sakit karena jasa rumah sakit bersifat urgent, kesalahan tidak dapat ditolerir dan rumah sakit sering berhubungan dengan orang – orang yang beremosi labil. Penanganan keluhan umumnya masih buruk.  Sering kali petugas rumah sakit dalam menangani keluhan bersifat membela diri, mencari kambing hitam bahkan menyalahkan pasien atau keluarganya.
Keluhan pasien sebenarnya bukanlah ancaman tetapi merupakan peluang bagi rumah sakit. Dengan adanya keluhan, rumah sakit mengetahui hal – hal yang perlu diperbaiki, tetap mempertahankan pasien dan rumah sakit berkesempatan menunjukkan penanganan keluhan dengan baik.  Lebih murah mempertahankan pasien lama daripada mencari pasien baru. Pada kenyataannya setelah beberapa waktu kemudian pasien sering lupa akan keluhannya namun tetap ingat bagaimana keluhannya ditangani. Keluhan yang ditangani dengan baik akan menjalin jaringan persahabatan yang baru.
Dari beberapa penelitian didapatkan fakta :
1.  Hanya 4% dari pasien yang kecewa datang mengeluh.
2.  Bila keluhan ditangani dengan cepat dan baik maka 95% dari pasien yang kecewa tetap mengadakan
     hubungan dengan kita, bahkan loyalitasnya meningkat.
3.  70% dari pasien yang kecewa tetap akan kembali setelah keluhannya ditangani namun tidak segera.
4.  Pasien tidak mau berhubungan lagi dengan rumah sakit karena :
·     3%   karena pindah tempat tinggal.
·     5%   karena persahabatan baru dengan rumah sakit lain.
·     9%   karena bujukan rumah sakit lain.
·     14% karena tidak puas dengan pelayanan rumah sakit kita.
·     68% karena sikap acuh dan masa bodoh pemilik, manajer dan karyawan rumah sakit kita.

TUJUAN
1. Peserta memahami makna suatu keluhan.
2.  Memahami manusia.
3. Memahami prinsip-prinsip komunikasi bagipetugas kesehatan dan “Breaking the badnews”.
4. Mengetahui dan mampu meredam kemarahan pengeluh.
5. Mampu mencegah menularnya emosi negative.
6. Memahami dan mampu bernegosisasi untuk menyelesaikan masalah.
7. Mampu melaksanakan manajemen keluhandi rumah sakit.

MATERI
1. Pentingnya penanganan keluhan.
2. Mengapa pasien mengeluh.
3. Sumber – sumber keluhan pasien.
4. Belajar dari Mahatma Gandhi.
5. Memahami manusia.
6. Komunikasi interpersonal bagi petugas kesehatan .
7. Seni membujuk dan memuji.
8. Memahami emosi, sampah emosi, kungfu Emosi.
9. Menangani pengeluh yang marah.
10. Langkah – langkah dan taktik menangani keluhan serta memanfaatkan keluhan.
11. Negosiasi dan mediasi untuk mencegah tuntutan hukum.
12. Melepas pengeluh kronis.
13. Memimpin pertemuan high-tension.
14. Manajemen keluhan pasien di rumah sakit.

NARASUMBER
Dr. dr. A. J. Djohan, MBA, MM, FIAS.
Dokter  FK  Atma Jaya 1978,  MBA Distance Class John Luther Salt Lake City – AS,    
MM STIE IPWI Jakarta - Konsentrasi Pemasaran,
Doktor Ilmu Ekonomi UNTAG  -  Kajian Pemasaran RS,              
Berbagai Kursus Manajemen di dalam dan luar negeri.
Dosen Profesional Bidang ilmu Manajemen dan Pengalaman sebagai Direktur RS selama 30 tahun

PESERTA
Semua jajaran di Rumah Sakit terutama bagian front office (berhadapan dengan pasien),
Para Manajer dan Pemilik Rumah sakit.

Pendaftaran dan pembayaran
Ditunggu sebelum tgl. 3 Maret 2015

DAFTAR 5 ORANG GRATIS 1


INVESTASI
Rp  4.000.000,- / peserta, sudah termasuk :
·      Sertifikat
·      Penginapan 2 malam ( 08 – 09 Maret )
·      Makan 3 kali sehari dan snack 2 kali sehari
·      Seminar Kit

KONTAK  KAMI
Informasi lebih lanjut dan pendaftaran dapat menghubungi  :
Phone   :   021 - 8590 8034, 8590 8035,
Shinta   :   0852 874 344 24, Eny0812 9543654 - 0813 1903 7384
Fax       :  021 -  8591 8166
Email    :  ypmkperdhaki97@gmail.com

Rekening :  CIMB Niaga no. 908-01-00015-00-9
                  atas nama  PMK  Perdhaki





Jan 5, 2015

Manajemen Evaluasi


Yayasan Pengembangan Manajemen Kesehatan  Perdhaki        
Komp.  Perkantoran Mitra  Matraman  Blok  B – 20, 
Jl.  Matraman  Raya  148  -  Jakarta  13150 
Phone :   ( 021 ) 8590 8034, 8590 8035 Fax :   ( 021 ) 8591 8166 
Email  :  ypmkperdhaki97@gmail.com  



   Training  
   MANAJEMEN  EVALUASI
      ------------------------------------------------------------------------
         Jumat – Sabtu, 30 – 31 Januari 2015
         Gedung Pusdiklat Aparatur Kemenkes RI
        Jl.  Hang  Jebat  Raya  Blok  F3 
        Kebayoran Baru – Jakarta Selatan

INVESTASI

Rp  4.500.000,- / peserta, sudah termasuk :
                ·     Penginapan 3 malam ( 26 – 28 Januari )
                ·     Makan 3 kali sehari dan snack 2 kali sehari
                ·     Seminar Kit
                ·     Sertifikat



LATAR BELAKANG

Evaluasi pelatihan merupakan bagian dari proses suatu pembelajaran yang berguna untuk menilai keberhasilan suatu pelatihan. Evaluasi pelatihan merujuk pada proses pengkonfirmasian bahwa seseorang telah mencapai kompetensi. Kompetensi sendiri dapat didefinisikansebagai apa yang diharapkan di tempat kerja dan merujuk pada pengetahuan, keahlian dan sikap yang dipersyaratkan bagi pekerja untuk mengerjakan tugas pokok dan fungsinya.

Efektifitas pelatihan berkaitan dengan sejauh mana program pelatihan yang diselenggarakan mampu mencapai apa yang memang telah diputuskan sebagai tujuan yang harus dicapai. Oleh karena itu evaluasi pelatihan secara komprehensif adalah pengumpulan informasi tentang program pelatihan, peserta pelatihan, peserta, pelatih, atau fasilitator, desain, metode, sumberdaya dan sarana yang digunakan serta dampak dari pelatihan.

Didalam training ini, jenis evaluasi yang akan dipelajari adalah evaluasi tahap ketiga  (Kirk Patrick) atau mengukur perilaku atau behavior level atau dalam pengertiannya, perubahan apa saja yang sudah terjadi ? Pelaksanaan evaluasi pada tahap ini sebaiknya dapat mengalokasikan waktu untuk menentukan terjadinya perubahan perilaku.

Jenis evaluasi lain yang akan dipelajari lagi yaitu evaluasi hasil (Result level) merupakan tahap terakhir evaluasi dari Kirk Patrick. Adapun pertanyaan yang harus dijawab pada tahap ini adalah : Hasil akhir apa yang diharapkan sebagai akibat pelatihan yang sudah


dilaksanakan. Pelaksanaan pada tahap ini dapat menggunakan kelompok kontrol, dapat juga tidak. Pelatihan ini dilaksanakan setelah alokasi waktu yang tersedia, misalnya 6 – 12 bulan setelah pelatihan dilaksanakan. Pada tahap ini kita harus puas dengan apa yang dicapai, walau mungkin tidak memperoleh target yang ditetapkan. Fakta yang ada tidak perlu disembunyikan karena banyak faktor selain pelatihan dapat menyebabkan hasil akhir yang ditentukan tercapai atau tidak.

Berdasarkan pengalaman, banyak organisasi seperti Rumah Sakit, Program Unit Utama dan organisasi lainnya yang telah melaksanakan pelatihan secara besar besaran, akan tetapi mereka tidak dapat melihat hasil nyata dari pada pelatihan tersebut. Oleh karena itu organisasi yang sering terlibat dengan pelatihan sumber daya manusia perlu dibekali dengan keterampilan untuk melakukan evaluasi pasca pelatihan

HASIL  PELATIHAN

1.   Mampu memahami Prinsip-prinsip Evaluasi Pasca Pelatihan
2.   Mampu melaksanakan evaluasi pelatihan dalam tahap perubahan perilaku (Behavior Level)
3.   Mampu melaksanakan evaluasi pelatihan dalam tahap perubahan dampak (Result Level)

MATERI

1.   Prinsip-prinsip Evaluasi Pasca Pelatihan
2.   Penyusunan Instrumen Evaluasi Pasca Pelatihan
3.   Metoda pengumpulan dan Analisis Data
4.   Penyusunan Laporan Evaluasi



NARASUMBER  / PEMBICARA

Narasumber terdiri dari tim  Widyaiswara  :
1. R. Gultom, Drg, MSc, DHSM
     Certified IV Training & Assessment,
     Certified NLP for Trainer
2. Alih Germas Kodyat, DR, MARS
     Certified NLP Trainer, Certified GML Assessment
     Training

PESERTA PELATIHAN

1. Kepala Bidang Diklat / Penelitian Rumah Sakit
2. Manajemen Madya Rumah Sakit
3. Kepala Bidang / Kepala Sub. Direktorat /
    Pengelola Program




KONTAK  KAMI
Informasi lebih lanjut dan pendaftaran dapat menghubungi  :

Shinta dan Eny
Phone :   021 - 8590 8034, 8590 8035, 0813 1903 7384
               0852 874 344 24 (Shinta)  0812 954 3654 (Eny)  
Fax      :  021 -  8591 8166
Rekening :  CIMB Niaga no. 908-01-00015-00-9
                     atas nama  PMK  Perdhaki

Pendaftaran dan pembayaran paling lambat
tanggal 22  Januari  2015

Mendaftar 5 orang GRATIS 1 orang