NEW ... Workshop MENANGANI KELUHAN PASIEN SEBAGAI SERVICE RECOVERY

MENANGANI KELUHAN PASIEN

SEBAGAI SERVICE RECOVERY

GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN, KEPERCAYAAN, LOYALITAS

DAN MENCEGAH TUNTUTAN HUKUM

Senin – Selasa, 09 – 10 Maret  2015

Hotel  IBIS - Jakarta Senen

Jln. Kramat  Raya  no. 100  Senen - Jakarta  Pusat

                 Diselenggarakan Oleh :                                                                                                             YPMK PERDHAKI  

Komplek Perkantoran MITRA MATRAMAN B-20

Jln. Matraman Raya no. 148, Jakarta Timur 13150

Phone (+62 21) 8590 8034, 8590 8035

Fax: (+62 21) 8591 8166

Email:

ypmkperdhaki97@gmail.com

 

LATAR BELAKANG

Keluhan pasien mudah terjadi pada industri jasa rumah sakit karena jasa rumah sakit bersifat urgent, kesalahan tidak dapat ditolerir dan rumah sakit sering berhubungan dengan orang – orang yang beremosi labil. Penanganan keluhan umumnya masih buruk.  Sering kali petugas rumah sakit dalam menangani keluhan bersifat membela diri, mencari kambing hitam bahkan menyalahkan pasien atau keluarganya.

Keluhan pasien sebenarnya bukanlah ancaman tetapi merupakan peluang bagi rumah sakit. Dengan adanya keluhan, rumah sakit mengetahui hal – hal yang perlu diperbaiki, tetap mempertahankan pasien dan rumah sakit berkesempatan menunjukkan penanganan keluhan dengan baik.  Lebih murah mempertahankan pasien lama daripada mencari pasien baru. Pada kenyataannya setelah beberapa waktu kemudian pasien sering lupa akan keluhannya namun tetap ingat bagaimana keluhannya ditangani. Keluhan yang ditangani dengan baik akan menjalin jaringan persahabatan yang baru.

Dari beberapa penelitian didapatkan fakta :

1.  Hanya 4% dari pasien yang kecewa datang mengeluh.

2.  Bila keluhan ditangani dengan cepat dan baik maka 95% dari pasien yang kecewa tetap mengadakan

     hubungan dengan kita, bahkan loyalitasnya meningkat.

3.  70% dari pasien yang kecewa tetap akan kembali setelah keluhannya ditangani namun tidak segera.

4.  Pasien tidak mau berhubungan lagi dengan rumah sakit karena :

·     3%   karena pindah tempat tinggal.

·     5%   karena persahabatan baru dengan rumah sakit lain.

·     9%   karena bujukan rumah sakit lain.

·     14% karena tidak puas dengan pelayanan rumah sakit kita.

·     68% karena sikap acuh dan masa bodoh pemilik, manajer dan karyawan rumah sakit kita.

TUJUAN

1. Peserta memahami makna suatu keluhan.

2.  Memahami manusia.

3. Memahami prinsip-prinsip komunikasi bagipetugas kesehatan dan “Breaking the badnews”.

4. Mengetahui dan mampu meredam kemarahan pengeluh.

5. Mampu mencegah menularnya emosi negative.

6. Memahami dan mampu bernegosisasi untuk menyelesaikan masalah.

7. Mampu melaksanakan manajemen keluhandi rumah sakit.

MATERI

1. Pentingnya penanganan keluhan.

2. Mengapa pasien mengeluh.

3. Sumber – sumber keluhan pasien.

4. Belajar dari Mahatma Gandhi.

5. Memahami manusia.

6. Komunikasi interpersonal bagi petugas kesehatan .

7. Seni membujuk dan memuji.

8. Memahami emosi, sampah emosi, kungfu Emosi.

9. Menangani pengeluh yang marah.

10. Langkah – langkah dan taktik menangani keluhan serta memanfaatkan keluhan.

11. Negosiasi dan mediasi untuk mencegah tuntutan hukum.

12. Melepas pengeluh kronis.

13. Memimpin pertemuan high-tension.

14. Manajemen keluhan pasien di rumah sakit.

NARASUMBER

Dr. dr. A. J. Djohan, MBA, MM, FIAS.

Dokter  FK  Atma Jaya 1978,  MBA Distance Class John Luther Salt Lake City – AS,    

MM STIE IPWI Jakarta - Konsentrasi Pemasaran,

Doktor Ilmu Ekonomi UNTAG  -  Kajian Pemasaran RS,              

Berbagai Kursus Manajemen di dalam dan luar negeri.

Dosen Profesional Bidang ilmu Manajemen dan Pengalaman sebagai Direktur RS selama 30 tahun

PESERTA

Semua jajaran di Rumah Sakit terutama bagian front office (berhadapan dengan pasien),

Para Manajer dan Pemilik Rumah sakit.

Pendaftaran dan pembayaran Ditunggu sebelum tgl. 3 Maret 2015 DAFTAR 5 ORANG GRATIS 1

INVESTASI

Rp  4.000.000,- / peserta, sudah termasuk :

·      Sertifikat

·      Penginapan 2 malam ( 08 – 09 Maret )

·      Makan pagi - makan  siang dan snack 2 kali sehari

·      Seminar Kit

KONTAK  KAMI

Informasi lebih lanjut dan pendaftaran dapat menghubungi  :

Phone   :   021 - 8590 8034, 8590 8035,

Shinta   :   0852 874 344 24, Eny0812 9543654 - 0813 1903 7384

Fax       :  021 -  8591 8166

Email    :  ypmkperdhaki97@gmail.com

Rekening :  CIMB Niaga no. 908-01-00015-00-9

                  atas nama  PMK  Perdhaki